Vender es humano

To Sell Is Human explica cómo vender se ha convertido en una parte importante de casi todos los trabajos, y equipa al lector con herramientas y técnicas para ser más efectivo en persuadir a otros.

Vender, o al menos trasladar a otros, es parte de casi todos los trabajos de hoy.

 

A pesar de que los vendedores de puerta en puerta que solían vender todo, desde bolas de naftalina hasta plumeros, pueden haber desaparecido, la actividad de venta sigue siendo tan relevante y vibrante como siempre, y se está convirtiendo cada vez más en parte del trabajo de todos.

 

En las grandes empresas, la línea tradicional entre ventas y otros departamentos se desdibuja rápidamente. Los ingenieros, los diseñadores de productos y el personal de atención al cliente interactúan con los clientes y, por lo tanto, pueden ayudar a generar ventas. La empresa de software empresarial Atlassian, por ejemplo, generó ingresos de poco más de $ 100 millones en 2011 sin un solo vendedor dedicado.

 

Este mismo espíritu de “todos estamos en ventas” también se aplica a los empresarios, que pronto serán la mayoría de la fuerza laboral en los Estados Unidos. Una empresa nueva generalmente no puede pagar un departamento de ventas, por lo tanto, todos tienen que vender.

 

Además de las actividades de ventas que se incorporan a muchos trabajos, la investigación muestra que, en promedio, las personas dedican alrededor del 40 por ciento de su tiempo al trabajo dedicado a las llamadas ventas no comerciales , lo que significa persuadir, convencer e influir en los demás. En otras palabras, pasamos casi la mitad de nuestro tiempo en el trabajo tratando de mover personas .

 

La venta sin ventas es quizás la más importante en las industrias de educación y medicina (Ed-Med): un maestro convence a los estudiantes para que intercambien tiempo y energía por una educación; un médico persuade a los pacientes para que abandonen las chuletas de cerdo que aman para una mejor salud. Teniendo en cuenta que Ed-Med es ahora el sector laboral más grande en la economía de los EE. UU. Y que crece rápidamente, está claro que mover a las personas se está convirtiendo en una parte cada vez más importante del trabajo de muchos estadounidenses.

 

Este panorama transformador tanto en ventas como en ventas no comerciales nos está haciendo a la mayoría de nosotros algún tipo de vendedor.

 

La honestidad y el servicio son los nuevos principios de ventas.

 

Cuando la mayoría de la gente piensa en vender, lo primero que viene a la mente es un vendedor hábil y agresivo de autos usados, una imagen claramente negativa.

 

De hecho, los vendedores solían salirse con la suya con casi cualquier cosa en el pasado, porque era responsabilidad del cliente no hacer una mala compra, una política conocida como caveat emptor – “cuidado con el comprador. “Con los autos usados, por ejemplo, los clientes podrían verse engañados por pagar de más por un producto pobre porque el vendedor sabía mucho más que el cliente; hubo una asimetría de información .

 

Internet ha cambiado radicalmente esta dinámica. ¿Buscando comprar un Nissan Maxima usado? Puede conectarse en línea y encontrar información sobre valores de automóviles, especificaciones técnicas y revisiones de concesionarios en su área. También puede exponer a un distribuidor deshonesto en línea, causando graves daños a su negocio.

 

Hemos pasado de la advertencia emptor al proveedor de advertencia – “cuidado con el vendedor”. Internet ha hecho que la honestidad y la transparencia sean vitales para la mayoría de los vendedores. Debido a que el vendedor ya no puede funcionar como custodio de la información, debe orientarse más al servicio, hacer preguntas al cliente y ayudarlo a comprender la avalancha de información disponible en línea.

 

Esta misma tendencia se aplica también a las ventas sin ventas. Los maestros y los doctores ya no son los guardianes del conocimiento sobre temas como la Guerra de Crimea y el síndrome del intestino irritable, ya que los estudiantes y los pacientes pueden encontrar información en línea por sí mismos. Por lo tanto, el valor de su trabajo debe provenir del servicio que prestan, seleccionando y explicando la información.

 

Este cambio radical también significa que el famoso ABC de vender, “Always Be Closing”, está irremediablemente desactualizado. En cambio, se necesita un nuevo ABC de personas en movimiento : “Sintonización, flotabilidad, claridad”.

 

Sintonización: Comprenda las perspectivas de los demás para moverlos de manera efectiva.

 

Sintonización , lo que significa que nuestra capacidad de ver las cosas desde la perspectiva de otras personas y actuar en consecuencia, es vital para nuestra capacidad de mover a otros.

 

El estereotipo es que los vendedores exitosos siempre son extrovertidos que hablan rápido, pero la investigación ha demostrado que ser demasiado extrovertido en realidad puede perjudicar las ventas. Un showboat demasiado gregario no escucha a los clientes y mucho menos ve las cosas desde su perspectiva. De hecho, los vendedores más exitosos son ambiverts , ocupando el término medio entre introvertidos y extrovertidos. Son capaces de escuchar a los clientes, sintonizarse con su perspectiva y luego realizar la venta.

 

Sintonización significa entender lo que otros piensan , y no debe confundirse con empatía, lo que significa comprender lo que otros sienten . Si bien la empatía también es valiosa por derecho propio, la investigación ha demostrado que cuando se trata de mover a otros, la toma de perspectiva cognitiva es aún más importante. Entonces, ¿cómo puedes ayudarte a estar en sintonía?

 

Se podría suponer que una posición de poder es algo bueno en cualquier encuentro, pero de hecho, los estudios muestran que disminuye la sintonización. Si sentimos que estamos en una posición poderosa, tendemos a apegarnos rígidamente a nuestras propias opiniones. Por lo tanto, siempre comience encuentros con la suposición de que tiene una posición de baja potencia, ya que eso lo ayudará a comprender a los demás.

 

Finalmente, no olvides el componente físico algo sorprendente de la sintonización: mimetismo . Los humanos tienden a imitar de manera natural, y a menudo inconscientemente, los acentos, las posturas y los comportamientos de los demás. La investigación ha demostrado que la imitación sutil puede ayudar a los vendedores a cerrar un trato.

 

Experimenta con la mímica, por ejemplo, repitiendo los puntos textuales que ha hecho tu compañero de conversación, o ajustando tu postura para adaptarla a la suya. Simplemente no exagere o sea demasiado obvio al respecto, o se verá ridículo.

 

Flotabilidad: Superar el rechazo antes, durante y después de que ocurra.

 

Desde un cortés “no” hasta una puerta que se cierra de golpe, cada vendedor en el mundo se ha enfrentado al rechazo. Aquí es donde entra en juego la flotabilidad , la capacidad de mantenerse a flote en un mar de rechazo y seguir vendiendo día tras día, sin perder la fe. Entonces, ¿qué puede hacer antes, durante y después de una llamada de ventas para mantenerse optimista?

 

Los autores de autoayuda han abogado durante mucho tiempo por autoalimentarse con declaraciones de motivación como “¡Soy el mejor!” Cuando se prepara para una tarea difícil. Pero la investigación muestra que deberíamos emular a Bob the Builder, quien pregunta: “¿Podemos arreglarlo?”

 

Tal diálogo interno interrogativo (es decir, hacerse preguntas) le ayuda a prepararse y lidiar con los problemas. Esto se debe a que preguntas como “¿Puedo vender esta aspiradora?” Lo obligan a pensar en la respuesta, descubriendo así posibles estrategias de ventas y sus motivaciones subyacentes de antemano.

 

Para ser boyante durante la actividad de ventas real, debe permanecer positivo . La investigación ha demostrado que esto ayuda a ampliar sus perspectivas, permitiéndole ver mejor los problemas de los clientes y proponer soluciones alternativas si rechaza la propuesta inicial.

 

El último componente de la flotabilidad es cómo lidias con el rechazo después de que haya sucedido (es decir, cómo te lo explicas a ti mismo). La investigación ha demostrado que un vendedor que ve el rechazo como algo temporal, específico y externo (por ejemplo, “Hoy fue un mal día para vender porque este comerciante ya tenía un stock completo”) probablemente venderá más de un vendedor que ve las cosas como permanente, generalizado y personal (p. ej., “nunca venderé nada a nadie ya que soy un vendedor horrible”).

 

Si tus explicaciones están más cerca de lo último, trata de analizarlas y hacer agujeros en ellas. ¿Cómo sabes que el cliente no solo estaba teniendo un mal día?

 

Claridad: mueva a otros ayudándoles a ver sus problemas y soluciones con mayor claridad.

 

Debido a que muchos vendedores –así como personas que no son vendedores como docentes y médicos– han perdido su valor como proveedores de información, deben encontrar una nueva forma de trasladar a las personas. Una forma clave de hacerlo es proporcionando claridad : ayudando a las personas a ver sus situaciones desde una nueva perspectiva y desde nuevos ángulos.

 

Una forma efectiva de hacer esto es encontrar problemas en lugar de resolverlos . Claro, los consumidores de hoy pueden comprar cualquier aspiradora que necesiten en línea, pero ¿qué pasa si se equivocan de problema? ¿Qué pasa si el problema es que su alfombra acumula polvo? Un vendedor que identifica este problema proporciona un servicio valioso.

 

Las claves para encontrar el problema correcto son hacer preguntas al cliente y luego ayudarlo a examinar la gran cantidad de información disponible.

 

Una vez que se define el problema, la forma en que enmarca su solución ofrecida puede tener un gran impacto en cómo se percibe. Por ejemplo, es aconsejable evocar una comparación; La investigación indica que a menudo entendemos mejor las cosas cuando no se ven de forma aislada, sino que se las compara con algo más.

 

Para ayudar a los clientes a hacer una comparación, considere darles menos opciones, no más. Los estudios demuestran que limitar las opciones de los clientes en realidad conduce a mayores ventas, ya que la elección se hace más fácil. También puede enmarcar su oferta como una experiencia en lugar de un producto. Varios estudios han demostrado que las personas obtienen mayor placer de comprar experiencias que las posesiones materiales.

 

Finalmente, cuando mueva personas, asegúrese de darles instrucciones claras y detalladas sobre cómo resolver su problema. Esto aumentará en gran medida la probabilidad de que actúen en consecuencia.

 

Los lanzamientos modernos deben ser cortos y atractivos.

 

En 1853, frente a una audiencia cautivada, Elisha Otis tomó un hacha y cortó el cable del ascensor abierto en el que estaba parado, a unos tres pisos del suelo. El público se quedó sin aliento, pero el ascensor apenas se movió.

 

Otis acababa de demostrar que su nuevo corte automático de seguridad funcionaba. Tanto su invención como su método para mover a las personas con un tono simple, corto y efectivo proliferaron rápidamente.

 

El entorno de información agitado de hoy significa que los lanzamientos deben ser aún más cortos y más atractivos que en el tiempo de Otis, o nadie les prestará atención. A veces tienes que transmitir tu discurso solo en la longitud de un mensaje de Twitter o el asunto de un correo electrónico. El fundador de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi incluso dijo que los lanzamientos deberían reducirse a una sola palabra, como el eslogan de la campaña de 2012 del presidente Obama: “Adelante”

 

Pero con todas las distracciones, además de ser corto, tu lanzamiento debe ser atractivo. La investigación ha demostrado que los lanzamientos más exitosos son aquellos en los que el objetivo se involucra activamente en el desarrollo del lanzamiento. Por lo tanto, en una situación de ventas, debe alentar al cliente a que también contribuya con sus ideas.

 

Por ejemplo, considera formular tu tono como una pregunta. Antes de que Ronald Reagan derrotara a Jimmy Carter en las elecciones presidenciales estadounidenses de 1980, pidió a los votantes que consideraran si estaban mejor ahora que hace cuatro años. Las preguntas obligan a las personas a encontrar sus propias razones para estar de acuerdo con usted, lo que facilita su traslado.

 

Otro truco, casi simplista, es utilizar rimas tonos. La investigación indica que las personas piensan inconscientemente que las declaraciones que riman son más precisas que las que no riman. Por lo tanto, ¡los tonos que riman están más que bien!

 

Presta técnicas del teatro de improvisación para usar en tus ventas.

 

Al igual que los actores de un teatro, los vendedores solían confiar en guiones preparados previamente: cada llamada de ventas debía seguir un curso establecido que se había determinado que producía resultados. En algunas empresas, incluso el lenguaje corporal de los vendedores estaba escrito.

 

Pero el entorno de ventas dinámico y complejo de hoy exige un enfoque más versátil que la simple lectura robótica de los guiones de ventas. Así como el teatro improvisado sin guión – improv – reinventó el teatro clásico al enfocarse en la mentalidad abierta y cultivar la interacción entre los actores, así pueden los mismos elementos ayudar a hacer una venta hoy.

 

Un principio básico de la improvisación es escuchar las ofertas . A menudo, estamos tan centrados en lo que queremos decir a continuación que solo escuchamos a medias a los demás. Por ejemplo, las encuestas han demostrado que los médicos generalmente interrumpen a sus pacientes dentro de los primeros 18 segundos de hablar, antes de describir completamente su dolencia. Improv, por otro lado, enfatiza que los actores deben escuchar a los demás, listos para trabajar con lo que la otra persona ofrece.

 

Otra lección clave es hacer que tu pareja siempre se vea bien. Los actores de Improv han entendido por mucho tiempo que si ayudan a sus colegas en el escenario, el resultado final es mucho más impresionante que si todos se enfocaran solo en sí mismo. Esta idea se popularizó en la esfera empresarial como “ganar-ganar”. Mover a las personas no es un juego de suma cero, por lo tanto, trate de encontrar soluciones que beneficien a ambas partes en lugar de simplemente impulsar su propia agenda.

 

Finalmente, el último componente de mejora es el poder de “sí, y …”. Responder a las ideas de sus clientes con estas palabras e improvisar más, en lugar de decir “no” o “sí, pero …”, crea un optimismo estado de ánimo y le permite incorporar múltiples puntos de vista, avanzando la conversación en una atmósfera constructiva.

 

Para mover con éxito a las personas, haz que tus esfuerzos sean personales y decididos.

 

Hoy, mover a las personas debe ser algo más que un mero intercambio de recursos. Para tener éxito, debe hacer que sus esfuerzos sean personales y útiles .

 

Hacerlo personal significa enfocarse en servir a la persona que ve en lugar de verlos en términos abstractos como cliente X, estudiante Y o paciente Z. La investigación ha demostrado que los radiólogos hacen un trabajo mucho mejor al leer las radiografías de las personas si también ven una fotografía de la persona en cuestión. Ver un rostro humano les recuerda que están trabajando para el beneficio de esta persona.

 

Del mismo modo, el dueño de un restaurante que coloca su foto y su número de teléfono celular en la pared e implora a los clientes que lo llamen con cualquier queja lo está haciendo personal para el cliente, alentándolos a que regresen.

 

Hacer que tenga un propósito, por otro lado, significa encontrar el propósito superior en lo que estás haciendo y transmitirlo a aquellos que estás tratando de mover.

 

Considere un estudio que examine cómo los médicos en los hospitales podrían estar motivados a lavarse las manos para evitar la propagación de enfermedades infecciosas. Una forma de estímulo estaba ligada a la propia salud de los médicos: “La higiene de manos evita que contraigas enfermedades”, mientras que la otra estaba vinculada a proteger la salud de los pacientes: “La higiene de manos evita que los pacientes contraigan enfermedades”. El estudio mostró que el estímulo en de acuerdo con el propósito de facto del hospital – curar pacientes – fue mucho más efectivo y consiguió que los médicos se laven las manos con más frecuencia.

 

El deseo de ayudar a las personas personalmente y el deseo de hacer del mundo un lugar mejor son aspiraciones humanas nobles. Debido a que ambos también son vitales para mover a las personas de manera efectiva hoy en día, se puede decir que, realmente, vender es humano.

 

Resumen final

 

El mensaje clave en este libro:

 

Ya sea vendiendo productos, negociando con colegas, enseñando a los niños o presentando ideas, el arte de trasladar a las personas se está convirtiendo en una parte cada vez mayor de nuestras vidas. Para hacer esto de manera efectiva, debe adoptar el nuevo ABC de la venta (sintonía, flotabilidad y claridad), así como dominar las herramientas del oficio: lanzar, improvisar y servir.

 

Las preguntas que este libro respondió:

 

¿Cómo es el nuevo panorama de ventas?

 

  • Vender, o al menos trasladar a otros, es parte de casi todos los trabajos de hoy.
  •  

  • La honestidad y el servicio son los nuevos principios de ventas.
  •  

¿Cuáles son los nuevos ABC de ventas?

 

  • Sintonización: Comprenda las perspectivas de los demás para moverlos de manera efectiva.
  •  

  • Flotabilidad: Superar el rechazo antes, durante y después de que ocurra.
  •  

  • Claridad: mueva a otros ayudándoles a ver sus problemas y soluciones con mayor claridad.
  •  

¿Qué técnicas son esenciales para mover a las personas hoy en día?

 

  • Los lanzamientos modernos deben ser cortos y atractivos.
  •  

  • Presta técnicas del teatro de improvisación para usar en tus ventas.
  •  

  • Para mover con éxito a las personas, haz tus esfuerzos personales y decididos.
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