Servicio al cliente? Ah, sí: es bastante importante. De hecho, es francamente esencial, ¿verdad? Una cosa es segura: si le dice a sus clientes que están perdiendo su tiempo o les da la impresión de que todo lo que quiere es su dinero, puede estar bastante seguro de que no serán sus clientes por mucho tiempo.
Entonces, quizás valga la pena dedicar un poco de tiempo a familiarizarse (más) con el concepto de servicio al cliente. Después de todo, es uno de esos componentes clave que evitará que sus clientes pasen a la competencia.
sin embargo, estas ideas no son solo acerca de cómo proporcionar un servicio al cliente sólido. En realidad, le mostrarán cómo convertir a sus clientes en admiradores leales, personas que harán crecer su empresa para usted al difundir su genialidad.
En este resumen, aprenderá
Saluda a algunos zombis que te gustaría conocer: Leales de zombis. Mientras que los zombis regulares harán cualquier cosa para obtener su próxima alimentación, los Zombie Loyalists harán cualquier cosa para mostrar su apoyo a una empresa. Le contarán a sus amigos sobre su marca, y nunca soñarían con comprarle a uno de sus competidores. Estos clientes están programados para amarte.
Pero, ¿cómo se obtienen?
Breeding Zombie Loyalists se reduce a una cosa: excelente servicio al cliente . No importa cuánto prestigio tenga su marca o cuán frescos sean sus productos, las personas no se convertirán en clientes apasionados a menos que su empresa les brinde experiencias fantásticas. Y eso no es realmente tan difícil de hacer. Sin embargo, la mayoría de las empresas tienen algunas cosas que obstaculizan su servicio al cliente, como procesos de comunicación complicados o una cultura de empresa poco acogedora.
Si desea que sus empleados den algo especial a sus clientes, comience por aumentar la comunicación interna. Ningún cliente quiere pasar horas en línea o por teléfono esperando una solución a algún problema. La atención al cliente debe ser eficiente, asegurando que todos los departamentos puedan conectarse y colaborar entre sí.
El siguiente paso es empujar a sus empleados en la dirección correcta. Hágales saber que sus sugerencias para mejorar la experiencia del cliente son bienvenidas. Por ejemplo, el autor trabajó una vez en una tienda de yogurt en Nueva York. Un día reconoció los postes de latón sucios que sostenían el toldo sobre la entrada y salió a limpiarlos porque atraería a más clientes. El dueño le preguntó por qué no estaba detrás del mostrador y le dijo que no pensara demasiado.
Te sorprendería saber cuántos trabajadores no señalan los problemas que han notado, simplemente porque sienten que no es su responsabilidad. Pero al alentar a sus empleados a tomar la iniciativa y probar diferentes soluciones, estarán más que felices de hacer todo lo posible para que la experiencia del cliente sea mucho mejor.
Cada ejército comenzó con un solo soldado. Esto también se aplicará a tu ejército leal de zombis. Tu primer partidario hará posible el resto de tu viaje. Sin embargo, esto no significa que encontrar tu primer Zombie Loyalist requiera mucho tiempo y esfuerzo. Por el contrario, hay algunas estrategias simples que puedes usar para transformar al cliente promedio en tu fan número uno.
Lo primero que puedes hacer es aprovechar el poder de la sorpresa. Haga que sus empleados realicen algunos actos de bondad al azar y observe el efecto que tiene en sus clientes. ¡Es este tipo de atención humana lo que obligará a los clientes a venir a su tienda!
Un comprador en San Francisco le dijo a la autora cómo siempre iba a una bodega en particular. ¿Por qué? Bueno, un día ella estaba usando audífonos y el chico detrás del mostrador le preguntó qué estaba escuchando. Ella le dijo que era el artista T.I., y por eso, durante una semana, cantó “¡Puedes tener lo que quieras!” Cada vez que entrara.
Por supuesto, ¡no son solo los empleados los que se divierten! Como propietario, es vital que también les brindes a los clientes estos momentos especiales. Esto lo distinguirá de otros líderes de la compañía y lo acercará mucho más a sus clientes.
Para esto es que el propietario de The Red Stag, en Halifax, usa su cuenta de Twitter. Tuitea antes de conducir al trabajo, ofreciendo recoger café para el equipo, o cuando accidentalmente hace una hamburguesa extra, ofreciéndola a cualquiera que se haya perdido el almuerzo. Esta es una forma divertida y amigable de crear nuevas oportunidades para conocer a los clientes uno a uno, ¡y lo aman por eso!
Al iniciar tu ejército de Leales Zombis, son las pequeñas cosas las que cuentan. Pero cuando realmente quieres hacer crecer tu ejército, es útil hacer un esfuerzo adicional.
Con tus primeros Zombies a bordo, es hora de subir la apuesta. ¡Los Leales Zombis aman nada más que infectar a otros clientes! Todo lo que necesita hacer es darles una razón para hacerlo. Entonces, ahora que sus empleados están bien versados en brindar pequeñas sorpresas, comience a recompensar a algunos clientes con favores especiales.
Nuestra sociedad ha conocido una gran cantidad de servicio al cliente terrible en su tiempo, por lo que un poco de pensamiento adicional es muy útil. Una pareja, por ejemplo, reservó un masaje para parejas en un spa en Maryland y la recepcionista les preguntó si era para una ocasión especial. Le dijeron que era su aniversario y no lo pensaron dos veces.
Pero cuando llegaron al spa, la pareja fue recibida con un pastel de chocolate que tenía Feliz aniversario escrito en él. La pareja se convirtió en lealtad de los zombis a partir de ese momento, al igual que muchos de sus amigos después de escuchar la historia.
Además de hacer favores, debe mostrar a los clientes que sus problemas son importantes para usted. La mayoría de las personas que buscan urgentemente una solución a algún problema ya están estresadas. Lo último que necesitan es alguien que no les dé la hora del día. Si sus empleados hacen todo lo posible para proporcionar soluciones simples y rápidas, será recompensado con clientes genuinamente agradecidos.
Tome la historia de Harlan, por ejemplo. Fue invitado a una gala de premiación y por eso había empacado una raya azul para usar. Para su horror, se dio cuenta justo antes del evento de que tenía que vestir de negro. Harlan comenzó a llamar desesperadamente a tiendas de esmoquin.
Uno de ellos estaba a punto de cerrar, pero, habiendo escuchado el problema de Harlan, lo invitaron a pasar. Cuando llegó Harlan, tenían un sastre listo para él. Apenas 30 minutos después, tenía el traje negro perfecto. ¡Se convirtió en un Zombie Loyalist y contó su historia a los 1,000 invitados al evento durante su discurso! La publicidad de boca en boca no es mucho mejor que eso.
En qué confiarías más: un póster brillante anunciando que un nuevo bar de cócteles es el mejor de la ciudad, o la historia que tu amigo te cuenta sobre la gran conversación que tuvo con el cantinero sobre un increíble Tequila Sunrise. No hace falta decir que los clientes confían en su red más de lo que confían en el marketing de una marca. Entonces, ¿cómo puede hacer que sus clientes corran la voz?
Todo comienza con buenos modales. Decir gracias a los clientes existentes es una forma infalible de alentarlos a recomendarlo. Muchas empresas temen las redes sociales hoy en día, creyendo que es el caldo de cultivo de malas críticas y quejas copiosas.
¡Pero no olvides que plataformas como Facebook, Twitter e Instagram también son para compartir experiencias positivas! Si sus clientes le hacen un agradecimiento en línea, muéstreles que lo aprecia. La próxima vez que alguien tuitee que tuvo una excelente comida en su restaurante, por ejemplo, asegúrese de responder con una respuesta positiva propia, ¡tal vez incluso ofrezca al cliente y a sus amigos una bebida gratis!
Mostrar su aprecio convierte su marca en un lugar donde los clientes sienten que pertenecen. ¡Es probable que comiences a verlos cada vez más, y probablemente también con amigos!
También puede hacer que sus clientes compartan sus experiencias en línea dándoles prueba para rellenar sus publicaciones. Compartir una actualización de estado feliz es una cosa; ¡Tener una foto para acompañarlo es aún mejor! Intente agregar una pequeña nota o regalo a la factura de su cliente, cualquier cosa que puedan fotografiar y compartir en las redes sociales.
Por ejemplo, un hombre llevó a su esposa altamente embarazada a cenar al Red Robin local. Cuando recibieron la factura, había una pequeña nota deseándoles suerte con el nacimiento. La familia estaba tan encantada que publicaron la factura en Reddit y terminó en el sitio web del consumidor Consumerist.
Los zombis normales no tienen cerebro; Los fieles zombis no lo son. Si su empresa deja de cuidarlos, ¡no se quedarán solo por el gusto de hacerlo! Y recuerde: aunque ganar Leales de Zombis llevará a su empresa a grandes cosas, perderlos lo arrastrará hacia abajo.
Esto no significa que deba temer o, lo que es peor, encubrir los errores. Siempre y cuando reconozcas que te equivocaste e intentas mejorar, tu Zombie Loyalist te perdonará.
Digamos que tomas el autobús para ir a trabajar todos los días. En los últimos meses, ha notado que el servicio ha disminuido. El autobús suele llegar tarde y, a veces, no llega en absoluto. Un día, ve al gerente del distrito en el autobús, y le informa sobre los problemas. ¿Lo que pasa? Él toma nota de ello y, dos días después, su autobús llega a tiempo con un nuevo conductor para darle la bienvenida. ¡Ahora así es como manejar un error!
Pero si, por alguna razón, su empresa no muestra mejoras la primera vez, ¡no se preocupe! Si hace todo lo posible para compensarlo, podría tener una segunda oportunidad. Tome la historia de Zombie Loyalist Dennis, por ejemplo. Era un mecenas habitual del restaurante O’Hara’s. Pero, después de informar a los gerentes de los problemas varias veces en vano, le dijo al personal que no volvería.
Tres meses después, recibió un mensaje que le decía que había habido cambios y que fue invitado a pasar por allí una vez más. Dennis fue y el dueño le agradeció personalmente. Todo fue perfecto, y Dennis volvió a ser un cliente fiel.
El mensaje clave en este libro:
No es demasiado difícil crear fanáticos leales. Comience con algunos pequeños actos de amabilidad y algunos favores para que sus clientes corran la voz. Anime a sus empleados a hacer un esfuerzo extra y crear experiencias únicas, sorprendentes y especiales para el cliente. Finalmente, trate a sus clientes con la honestidad y el respeto que se merecen. ¡Pronto, tendrás algunos Leales de Zombis que traerán nada más que bien para tu marca!
Consejo práctico:
Rastree la calidad del servicio.
Está bien mostrarles a los Leales Zombis decepcionados que puedes hacerlo mejor, pero idealmente ya les habrás demostrado que siempre haces un trabajo de primer nivel. Para asegurar esto, asegúrese de monitorear y rastrear la calidad de su servicio; permita que los gerentes lo prueben una vez al mes y pídales a los clientes que den su opinión ¡Tome toda esta información en serio y trabaje en cualquier problema que haya surgido!
Lecturas adicionales sugeridas: Abrace a sus clientes por Jack Mitchell
Abrace a sus clientes (2003) se basa en las cinco décadas de experiencia del autor en la creación del negocio perfecto centrado en el cliente. “Abrazar” a sus clientes se trata de satisfacer todas sus necesidades y organizar a toda su empresa en torno a ellos. Establecer una cultura de abrazos es la forma más efectiva de lograr el éxito financiero y mantener contentos a sus clientes.
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