El corazón manejado

Desarrollar una nueva apreciación del trabajo emocional.

¿Alguna vez se ha maravillado de cómo los meseros y las meseras mantienen su actitud optimista y una sonrisa positiva para una corriente aparentemente interminable de clientes? A menudo visto como un trabajo no calificado, los camareros y cualquier otra persona que trabaje en el servicio al cliente de hecho están utilizando una habilidad esencial en la que a menudo no pensamos: manejar los sentimientos.

Pero este trabajo emocional implica más que simplemente mantener la calma, no enojarse o reprimir una risita inoportuna en situaciones cotidianas; Es una cuestión de invocar activamente los sentimientos, comprender sus propios sentimientos y los de las personas que lo rodean, así como las reglas sociales que los afectan. Echemos un vistazo más de cerca a cómo funciona esto y por qué a menudo se ha pasado por alto.

En este resumen, descubrirá

• cómo los sentimientos señalan lo que está oculto dentro de nosotros;

 

• por qué las mujeres realizan más trabajo emocional que los hombres; y

 

• cómo los sentimientos pueden ser un poco como el dinero.

 

El trabajo emocional desempeña un papel central en nuestra vida personal y profesional, pero generalmente no hablamos de ello abiertamente.

Desde baristas hasta asistentes de vuelo y cajeros de supermercados, esperamos el servicio con una sonrisa de los trabajadores de muchas industrias. Pero como cualquiera que haya trabajado en un trabajo orientado al cliente sabe, fingir una actitud amistosa todo el día es difícil, por decir lo menos. Y, sin embargo, es uno de esos requisitos laborales tan omnipresentes que los empleadores rara vez piensan en nombrarlo.

Los sociólogos que estudian el mundo del trabajo, por otro lado, llaman a esto trabajo emocional. El trabajo emocional es cuando manejamos conscientemente nuestros sentimientos para asegurarnos de que sean apropiados para un entorno comercial o social en particular.

El trabajo realizado por las azafatas es un poderoso ejemplo de trabajo emocional. Durante su entrenamiento, se les enseña a las azafatas a sonreír “genuinamente”, enfatizando que esta muestra externa de buen humor no puede parecer forzada. Los asistentes deben ser cálidos y alegres cuando sirven comida y bebidas a los pasajeros.

Un encantador “¿Cómo estás hoy?” También es parte del servicio. Pequeñas charlas y sonrisas pueden parecer triviales, pero cuando no están allí, nos damos cuenta. Sin el trabajo emocional que realizan las azafatas, muchos pasajeros considerarían que su servicio es inadecuado.

Otra profesión donde el trabajo emocional juega un papel central es, por supuesto, la actuación. En el escenario, un actor demuestra su talento creando la ilusión de experimentar emociones que no son las suyas, que tal vez nunca haya sentido.

Sin embargo, hay una diferencia crucial entre el trabajo emocional de los actores y las azafatas: mientras que el teatro involucra el trabajo emocional en la búsqueda del arte, las políticas de trabajo emocional de la industria del vuelo están diseñadas por corporaciones que, sobre todo, quieren obtener ganancias .

Nuestras emociones revelan nuestras actitudes subyacentes hacia los demás, que pueden chocar con las reglas que nos han enseñado sobre los sentimientos.

Cuando te sientes triste, emocionado o aburrido, tus emociones no solo reflejan tu estado de ánimo actual, sino que también son señales poderosas que revelan lo que las personas y las cosas en nuestras vidas significan para nosotros. Vamos a ilustrar esto con un ejemplo.

Digamos, por ejemplo, que un estudiante universitario acepta organizar una fiesta con un viejo amigo de la escuela secundaria. Pronto, sin embargo, se encuentran temiendo la idea de ello. ¿Por qué? Porque, en el fondo, simplemente ya no quieren estar asociados con su viejo amigo.

Entonces, el estudiante decide cancelar la fiesta el día anterior. Ella sabe que es un movimiento egoísta pero, por alguna razón, no se siente tan culpable por ello. Principalmente siente alivio, lo cual es una señal de que la amistad no era tan importante en su vida de todos modos.

Esta desconexión entre cómo nos sentimos y cómo sabemos que deberíamos muestra que hay reglas sobre qué emociones debemos tener y cuándo. Cuando nos sentimos culpables por nuestras emociones, es porque nuestros sentimientos van en contra de lo que nos han enseñado a sentir. Esto también sucede cuando nos sentimos demasiado o muy poco.

Imagina que estás despidiendo a tu novio en el aeropuerto antes de que vuele a India por un mes. Él te dice adiós con lágrimas en los ojos, mientras tratas de forzarte a mostrar una tristeza adecuada para que coincida con la suya. ¡Esto podría ser difícil si realmente te sientes emocionado ante la perspectiva de tu nuevo tiempo a solas!

En estas situaciones, hay una buena razón por la cual nos obligamos a crear la ilusión de sentir emociones que no tenemos. Sabemos que si no mostramos la emoción apropiada, podríamos ser regañados o rechazados por la otra persona. Comentarios como “Deberías estar agradecido, considerando todo lo que he hecho por ti” o “¿No estás entusiasmado con esta fiesta?” Reflejan este tipo de sentimientos.

El trabajo emocional y las reglas sociales con respecto a los sentimientos juegan un papel central en nuestras vidas. Pero los sentimientos también están sujetos a otro factor: el intercambio interpersonal .

Las pantallas emocionales son monedas cuyo valor fluctúa dependiendo de su posición en una jerarquía.

¿Alguna vez has hecho un favor a un amigo y sentiste que debería haber mostrado un poco más de gratitud? En nuestra sociedad, los sentimientos a menudo se intercambian como regalos o formas de pago. Exploremos esto con otro ejemplo.

Digamos que un nuevo interno necesita ayuda con una tarea y busca el consejo de un colega más experimentado. Después, el interno podría “pagar” por el tiempo y la sabiduría del experto con un comentario como “¡Muchas gracias Sarah! Realmente lo aprecio; Sé lo ocupado que estás en este momento “. Al hacer esto, reconoce que realmente no” vale “el tiempo del experto, y lo compensa dándoles un impulso al ego. Al final, ambas partes se benefician de un intercambio como este.

Pero los tipos de cambio fluctúan. Si la experta constantemente pasa tiempo ayudando al interno, su propio trabajo puede sufrir. Necesitará más tiempo para ponerse al día, y la ayuda y el consejo que comparte se volverán cada vez más caros, un comentario halagador ya no será suficiente.

El interno, como resultado, siente presión para hacer que sus sentimientos-obsequios sean más extremos, ya sea que esto signifique responsabilizarse por un error cometido por el experto, o sentirse obligado a mantener un comportamiento amistoso incluso cuando el experto lo abusa verbalmente.

Finalmente, aquellos en el poder reciben más recompensas emocionales. Para aquellos con poco poder, por otro lado, el trabajo emocional es un aspecto inevitable de sus vidas. Por extraño que parezca, aquellos en el extremo receptor de tal comportamiento halagador a menudo creen que es simplemente una parte de la personalidad de sus empleados. Pero esto no es cierto: todo es solo parte del intercambio.

Las mujeres se ven obligadas a realizar más trabajo emocional que los hombres debido a la dinámica de poder desigual.

Piensa en tu infancia. ¿Cuál de tus padres asumió más responsabilidad por cosas como organizar tus fechas de juego, comprar regalos y recordar los cumpleaños de amigos y familiares? En la mayoría de los casos, la respuesta es nuestra madre. ¿Cómo?

En términos de poder, estatus y acceso independiente al dinero, las mujeres generalmente están peor. Por ejemplo, las estadísticas de 1980 muestran que alrededor del 50 por ciento de los hombres estadounidenses recibieron un salario anual de más de $ 15,000, en comparación con solo el 6 por ciento de las mujeres. Si bien la situación ha mejorado desde entonces, todavía existe desigualdad entre hombres y mujeres.

Dado que a las mujeres les resulta más difícil obtener un estado financiero independiente, su capacidad para manejar los sentimientos se convierte en un activo financiero. Por ejemplo, las mujeres a menudo se esfuerzan por permanecer agradables y amigables mientras manejan su agresión reprimida.

Para demostrar esto, los investigadores de la UCLA realizaron un estudio que encuestó si las personas usaban deliberadamente las emociones para obtener lo que querían. Descubrieron que el 45 por ciento de las mujeres hicieron esto, en comparación con solo el 20 por ciento de los hombres. Una mujer lo expresó de esta manera: “Hago un puchero, frunzo el ceño y digo algo para que la otra persona se sienta mal, como ‘No me amas, no te importa lo que me pase’. No soy del tipo salir con lo que quiero; Por lo general, voy a insinuar “.

En la vida cotidiana, las mujeres se encuentran haciendo mucho más trabajo interpersonal que los hombres. Este trabajo incluye cosas como escuchar con paciencia y entusiasmo, dar consejos y, en general, cuidar a los demás.

Muchos ven estas actividades como una parte más de ser mujer. Pero la realidad es que las mujeres necesitan hacer estas cosas para compensar su desventaja inherente cuando se trata de poder y estatus. Esto se muestra en los lugares de trabajo, donde los trabajos emocionalmente laboriosos cubren la mitad de los trabajos realizados por mujeres, pero solo una cuarta parte de los realizados por hombres.

Las opiniones de las mujeres se rechazan con mayor frecuencia, mientras que sus trabajos también son más exigentes emocionalmente.

Hasta ahora, hemos analizado la forma en que las mujeres realizan más trabajo emocional que los hombres. ¿Pero cuáles son los efectos de tal desequilibrio en las mujeres que realizan este trabajo adicional?

En primer lugar, las mujeres encuentran que sus opiniones son ignoradas o rechazadas más rápidamente que las de los hombres. Una razón para esto es que los sentimientos que las mujeres manejan cuidadosamente se consideran involuntarios o incontrolables; piense en la forma en que los buenos actores no parecen estar actuando en absoluto.

En general, en situaciones en las que las personas no logran controlar sus emociones, las mujeres se toman con menos seriedad que los hombres. Por ejemplo, cuando una mujer pierde los estribos, es probable que otros piensen que está siendo ilógica o irrazonable. Por otro lado, cuando un hombre pierde los estribos, a menudo se lo ve como una expresión de una creencia fuerte y racional.

Podemos ver esto claramente en la creencia que los médicos dan a sus pacientes dependiendo de su género. Un estudio encontró que es más probable que los médicos tomen en serio las afirmaciones de los hombres que las de las mujeres. Cuando los pacientes de ambos sexos se quejaron de dolor de espalda o pecho, dolores de cabeza y fatiga, se prestó más atención médica a los hombres que a las mujeres. Esto muestra cómo las mujeres son menos propensas a ser tomadas en serio.

Las mujeres también enfrentan el problema de tener que equilibrar el trabajo emocional con la autoridad que ejerce. En muchos trabajos, se espera que las mujeres realicen un trabajo emocional para que los clientes se sientan bien, pero también se espera que cumplan ciertas reglas y pautas. Estas dos expectativas pueden entrar en conflicto entre sí.

Por ejemplo, los pasajeros de aviones deben seguir una serie de reglas estrictas; Es el trabajo de la azafata mantener estas reglas, así como interactuar a nivel emocional con los pasajeros. Pero las mujeres tienen más dificultades para hacer cumplir estas reglas, porque los pasajeros las toman menos en serio como resultado del trabajo emocional que realizan.

Resumen final

El mensaje clave en este libro:

Aunque el trabajo emocional es un aspecto central de muchos de nuestros trabajos, a menudo no se reconoce. Este es un problema en particular para las mujeres que, debido a los roles de género tradicionales y la dinámica de poder, se espera que realicen más trabajo emocional. Al aprender sobre las diversas formas de trabajo emocional que existen, podemos mejorar al reconocer el papel que desempeña en nuestra vida cotidiana.

Consejo práctico: pregúntate a quién te estás quejando.

La próxima vez que te sientas frustrado con un autobús retrasado o un producto malo, da un paso atrás y piensa en quién te estás quejando. ¿Alguna vez has notado que generalmente son las mujeres en nuestras vidas las que están en el extremo receptor de nuestros despotricados frustrados? Considere el trabajo emocional que está atravesando y recuerde que se espera que lidien con mucho más que los hombres.

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